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記者調查:App自動(dòng)續費“連環(huán)計”防不勝防

2023年2月8日 07:15  法治日報  

近日,優(yōu)酷“1元會(huì )員”退費事件引發(fā)社會(huì )關(guān)注。在優(yōu)酷視頻首頁(yè)彈出的“首月1元”彈窗廣告上,有一行小字說(shuō)明“首月1元/月,后11個(gè)月12元/月”,直到點(diǎn)開(kāi)充值詳情頁(yè)面后,才能看到“開(kāi)通未達12個(gè)月,按25元/月繳補差價(jià)”的字樣。

此事將App自動(dòng)續費問(wèn)題再度拋出。不少消費者來(lái)電稱(chēng),他們或多或少都有過(guò)“被自動(dòng)續費”的經(jīng)歷,有人想試用卻被自動(dòng)續費,有人想取消訂閱操作卻發(fā)現步驟煩瑣。

App自動(dòng)續費到底有哪些套路?記者對此進(jìn)行了調查。

漫畫(huà):高岳

又被扣了35元!這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動(dòng)續費”的第二筆費用了。

剛收到扣費通知時(shí),谷小然并不清楚自己為啥被扣費,經(jīng)過(guò)一番操作才反應過(guò)來(lái),原來(lái)是她之前訂閱的一款兒童講故事類(lèi)App在悄悄扣費。去年12月,為了幫助孩子完成作業(yè),她準備開(kāi)通這款App的會(huì )員,可其只有連續包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項,無(wú)奈之下她便選擇了連續包月,本想使用一段時(shí)間后就關(guān)閉,卻一直找不到關(guān)閉選項便忘了此事,直到今年連續兩次被扣費才記起。

隨著(zhù)越來(lái)越多App上的優(yōu)質(zhì)內容只為會(huì )員提供,很多消費者不得不選擇訂閱App會(huì )員,但現實(shí)中像谷小然這樣“被自動(dòng)續費”的人并不少。

多名接受《法治日報》記者采訪(fǎng)的消費者反映,一些App在自動(dòng)續費前并未發(fā)出相關(guān)通知,消費者只想試用下卻被自動(dòng)續費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問(wèn)題也是屢見(jiàn)不鮮。

購買(mǎi)App會(huì )員,本來(lái)是為了獲得更好的使用體驗,為何反而帶來(lái)一系列煩惱,自動(dòng)續費陷阱又有哪些?

忘記關(guān)掉直接扣自動(dòng)續費投訴多

下班路上聽(tīng)音樂(lè ),周末追劇消磨時(shí)光,是很多人的日常寫(xiě)照。但想聽(tīng)的歌、想看的劇都要開(kāi)通會(huì )員,讓人苦惱不已。

“幾個(gè)熱門(mén)劇在不同的視頻平臺播出,想追就要開(kāi)會(huì )員,一開(kāi)就開(kāi)好幾個(gè)!北本┦忻衽礞赂嬖V記者,去年有部關(guān)于“時(shí)間循環(huán)”的劇很火,她便在某視頻平臺上開(kāi)通了會(huì )員,支付了20元費用,一口氣看完了該劇。

“會(huì )員原價(jià)30元一個(gè)月,連續包月就是20元一個(gè)月,但條件是次月會(huì )自動(dòng)續費。我看自動(dòng)續費可以隨時(shí)關(guān)閉,就開(kāi)通了連續包月的,為了省10元!迸礞抡f(shuō),當時(shí)開(kāi)通了會(huì )員就想關(guān)閉自動(dòng)續費,但找了半天沒(méi)找到關(guān)閉選項,就放了放,沒(méi)想到后來(lái)追劇追忘了,直到前幾天收到扣費提醒才想起來(lái),忘關(guān)自動(dòng)續費了。

不少人都面臨著(zhù)這樣的困惑:開(kāi)通會(huì )員后忘記關(guān)閉便被平臺悄悄續了費。

2月初,北京市民余路露發(fā)現,蘋(píng)果商店從她的賬戶(hù)上扣費198元!白铋_(kāi)始還以為銀行卡被盜刷了,后來(lái)才反應過(guò)來(lái),前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻,就下載了某剪輯視頻的App,免費試用了VIP會(huì )員!

記者進(jìn)入這款App看到,頁(yè)面提示“3天免費試用,之后198元/年”,還有一行小字標注“方案將自動(dòng)延期,直至取消為止”。余路露正是因為免費試用了會(huì )員,沒(méi)有取消自動(dòng)續費,才被收取了198元的會(huì )員年費!拔乙恢币詾3天免費,用得好,消費者同意購買(mǎi)才付費,沒(méi)想到就這樣被扣了錢(qián),這樣的自動(dòng)續費太不合理了!

2月3日,在消費者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】平臺“黑貓投訴”上,記者以“自動(dòng)續費”為關(guān)鍵詞搜索,顯示有10多萬(wàn)條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現,關(guān)于自動(dòng)續費的投訴內容大致分為五類(lèi),即家屬誤開(kāi)通、平臺不提醒、選項隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復。

第一類(lèi)大多是消費者家里的老人、小孩因操作不當或認知不清訂閱應用自動(dòng)續費,消費者在投訴平臺申請返還已扣金額。

后四類(lèi)則與平臺的扣費方式相關(guān)。比如有消費者稱(chēng),部分平臺提前一天或數天自動(dòng)扣費,在此之前沒(méi)有短信或其他形式的提醒。也有一些消費者認為在A(yíng)pp頁(yè)面中,取消自動(dòng)續費選項過(guò)于隱蔽,按照提示也沒(méi)有找到退訂業(yè)務(wù)。還有一些消費者反映,在關(guān)閉自動(dòng)續費后,平臺仍未經(jīng)允許自動(dòng)扣費,有些應用的扣費金額甚至逐月提高。一些消費者本想通過(guò)App客服解決問(wèn)題,但聯(lián)系無(wú)果或客服答非所問(wèn)后,最終選擇到投訴平臺反映問(wèn)題。

記者注意到,在上述1月份的相關(guān)投訴中,僅有部分投訴在商家與消費者協(xié)商后顯示“已完成”,還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

免費試用連環(huán)計小字條款藏玄機

近日,記者隨機調查了50款市面上常見(jiàn)的App,發(fā)現容易引發(fā)爭議的付費規則大致可分為以下幾類(lèi):

第一類(lèi),會(huì )員沒(méi)有單獨包月,只能選擇連續包月或連續包年等。比如某款講故事App的會(huì )員沒(méi)有單獨包月,只有連續包月和半年卡、年卡等;某款讀書(shū)App的非凡精讀VIP僅有連續包月和年卡選項;某款天氣App也只有連續包年和連續包月兩個(gè)選項。

“有的App,只想使用一個(gè)月,但訂閱會(huì )員的選項都會(huì )默認自動(dòng)續費,又沒(méi)有其他選項,感覺(jué)被強賣(mài)了!币晃痪W(wǎng)友在投訴平臺寫(xiě)道。

第二類(lèi),免費試用會(huì )員下的“連環(huán)計”。比如某款天氣App開(kāi)屏即用顯著(zhù)大字標注可免費試用7天會(huì )員,點(diǎn)擊之后,頁(yè)面立即跳轉到支付寶的協(xié)議簽約和付費界面,提示“商戶(hù)將每隔12個(gè)月,自動(dòng)從你的支付寶賬戶(hù)扣款88元進(jìn)行續費,可隨時(shí)取消,取消后不再自動(dòng)續費”。記者簽約后,支付寶提示扣款時(shí)間為2月10日,即服務(wù)開(kāi)通7天后。如果需要關(guān)閉服務(wù),需要到第三方支付平臺或者通過(guò)手機的訂閱功能跳轉多步進(jìn)行退訂。

“續費就續費,一些App用‘免費試用’‘0元開(kāi)通’‘1分錢(qián)體驗×天會(huì )員’等詞語(yǔ)誘導用戶(hù)入坑,取消續費的小字看也看不清!北本┦忻駝㈣驮(jīng)被免費試用“坑了”88元,她在手機上看到某款美顏相機App給出了“免費7天體驗”的提示,同時(shí)用小字在旁邊標注“訂閱將自動(dòng)續費”,“我本以為點(diǎn)擊‘同意’是僅表示確認試用7天,實(shí)際上變成了同意到期自動(dòng)續費”。

記者下載某顏相機App看到,在充值會(huì )員頁(yè)面,其用醒目字體提醒免費7天試用,在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價(jià)續費,直至取消訂閱。但當記者通過(guò)蘋(píng)果手機“設置”-“Apple ID”-“訂閱”-“某顏相機”等系列操作后發(fā)現,再點(diǎn)擊“查看所有方案”,還有續費月度訂閱9元、訂閱3個(gè)月24元,甚至還有1年會(huì )員只要80元的首購特惠。同樣,“小影”視頻剪輯App在選擇免費試用后,用戶(hù)也是“被動(dòng)”選擇了198元/年,但是在“查看所有方案”中還有13種會(huì )員選擇,比如168元/年的黃金會(huì )員以及月卡、季卡等會(huì )員收費。

在某顏相機App中,在點(diǎn)擊“7天免費試用”后,倒是出現了“連續包月”“連續包年”以及“包月”3個(gè)選項,但是只有“連續包年”下有“7天免費試用并開(kāi)通”的選項,其余兩個(gè)選項只能直接“立即訂閱”,不能免費試用。

第三類(lèi),連續包月與單獨包月之間價(jià)格差距較大。比如某款英語(yǔ)App,連續包月的價(jià)格是12元/月,而單獨月卡則是28元,價(jià)格差距將近2.5倍;某款廚房App單月價(jià)格為25元,連續包月首月為5元。

第四類(lèi),首月優(yōu)惠力度較大,次月按原價(jià)收費。以一款運動(dòng)健身應用為例,普通月卡會(huì )員為25元/月,連續包月首月僅為9元。點(diǎn)擊該選項后,下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動(dòng)續費,可隨時(shí)取消”。若不稍加注意,用戶(hù)有可能會(huì )忽視小字提示,次月App按原價(jià)自動(dòng)扣費時(shí),用戶(hù)容易認為商家存在超額扣費行為。

此外,記者調查發(fā)現,在如何選擇“開(kāi)通會(huì )員”上,選項的排序很有講究。多數App都將連續包月、包季、包年以?xún)?yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列,無(wú)需自動(dòng)續費的會(huì )員則放到最后,需要仔細滑動(dòng)手機屏幕才能發(fā)現。

格式條款坑不少退訂退款都不易

“訂閱App會(huì )員一定不要沖動(dòng),要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作,這樣才能把頁(yè)面上各種‘坑’看得真切!鄙缃黄脚_上有網(wǎng)友總結了“反自動(dòng)續費套路”心得,點(diǎn)贊量過(guò)萬(wàn)。

“進(jìn)坑”容易,“出坑”不易。多名消費者告訴記者,解約過(guò)程步驟較為復雜,與開(kāi)通時(shí)的一鍵支付形成鮮明對比。

記者在上述50款帶有自動(dòng)續費功能的App中,幾乎沒(méi)有找到可以直接在A(yíng)pp內一鍵退訂的服務(wù),都需要在手機相關(guān)頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上,點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時(shí),有些App將退訂方法藏在頁(yè)面并不起眼的位置,讓消費者很難找到或看清楚。記者在上述App會(huì )員訂購頁(yè)面下方連續包月的相關(guān)條款中,看到密密麻麻的小字,且一般無(wú)法放大字體。

2021年5月1日起,《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》開(kāi)始施行,其中第十八條規定:網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的,應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前5日,以顯著(zhù)方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務(wù)期間內,應當為消費者提供顯著(zhù)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

此外,記者調查發(fā)現,有些App并不是在會(huì )員到期當日自動(dòng)續費,而是在沒(méi)有提醒的情況下默默提前續費,讓用戶(hù)臨時(shí)想退都來(lái)不及。記者同時(shí)查閱一些App會(huì )員服務(wù)相關(guān)條款發(fā)現,條款中雖然對自動(dòng)續費的取消方式進(jìn)行了詳細描述,但并不是所有App都提及“自動(dòng)續費到期前5日提醒消費者”。記者測評的上述軟件中,剪映、知乎等在其相關(guān)付費協(xié)議或者續費條款中有默認到期扣費短信提醒服務(wù),但是在某款航班、某款天氣等App中,沒(méi)有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

此前,上海消保委也對App自動(dòng)續費情況進(jìn)行了調查。測評的12款App中,大部分App自動(dòng)續費扣費時(shí)間節點(diǎn)設置在到期前1天,少量App的扣費時(shí)間節點(diǎn)較為模糊,個(gè)別App提前3天就扣費了。

退訂困難,退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上,記者看到不少消費者要求平臺退款的投訴!懊總(gè)月的訂閱費用只有十幾元到幾十元,沒(méi)有精力和耐心去維權討要退款,客服也會(huì )打太極,最終沒(méi)有下文!眲㈣瘜τ浾哒f(shuō)。

不少受訪(fǎng)消費者對此深有同感,即使發(fā)現被自動(dòng)續費了,想要維權,要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費、差旅費等,這使維權變得艱難。

記者查閱一些App關(guān)于自動(dòng)續費的條款時(shí)也發(fā)現,部分平臺以格式條款的形式單方規定提前扣費,或者規定扣款不可撤銷(xiāo),甚至指定特定仲裁委員會(huì )或特定管轄法院解決爭議。

編 輯:馬秋月
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